协同创新 跨越发展

——建信人寿助力建行构建综合金融服务体系

在综合经营战略的指引下，2011年建设银行以股权收购的方式正式涉足保险业，当年7月建信人寿保险有限公司揭牌成立，标志着建行在深化综合经营战略的道路上又迈出了坚实的一步。建信人寿作为建行的重要控股子公司之一，在成立后短短的三年间，依托股东资源优势，已经逐步发展成为建行拓展人寿保险业务、为客户提供一站式金融服务的重要支柱。

    跨越发展  充分展现银行系保险公司竞争优势

    建信人寿作为国务院批准的国内首批银行控股的保险公司之一，倍受监管机关和市场瞩目，所有目光都聚集在建信人寿是否能够走出一条特色化银保模式之路上，为建立具有中国特色的综合化金融经营体制提供成功范例，而建信人寿也交出了一份令人满意的答卷。

    至2014年末，建信人寿年保费规模由三年前的不足10亿元猛增至186.4亿元，其中，2014年新单规模保费达到158亿元，年复合增长率超过100%；总资产较挂牌前提升近10倍，增至405.87亿元，连续9年实现盈利，盈利水平在同类保险公司中名列前茅。

    目前，建信人寿的营业网络已覆盖长三角、珠三角、环渤海三大经济区，深入华中西，拥有上海、北京、重庆、广东、江苏、山东、四川、湖北、河南、河北、福建、陕西、深圳、青岛、苏州共15家分公司以及40多家中心支公司，与建行签约合作网点达到五千多家，正在形成辐射全国的服务能力。

    建信人寿紧密围绕建行“综合性、多功能、集约化”战略，将自身定位为建行客户服务链条中的有机组成部分，针对客户需求，从建行现有服务体系和流程着手，持续加强与股东的战略协同，在产品、销售、服务以及流程和后台等各方面与建行实现快速融合，为满足建行客户的资金储备、投资、保障、资产传承等全方位金融理财需求，有效增强客户黏性做出了积极的贡献，也成为建行综合金融服务体系的重要板块之一。

    建信人寿的优异经营业绩不仅得到监管机关的肯定，也获得市场和客户的一致认可，开业三年来，公司在各类权威性评奖活动中多次摘得重要奖项：2012年获评“最佳成长性保险公司”、“中国财经风云榜最具成长力保险公司”、“最佳专业服务奖”；2013年荣获“中国最佳银行系保险公司”、“最佳综合服务保险公司”、“中国最佳费率市场化改革创新保险”奖；2014年获得“最佳银行系保险公司”、“最具创新力保险公司”、“优秀银行保险产品”等奖项，在《中国保险报》主办的“中国保险年度人物评选活动”中，建信人寿总裁赵富高当选“中国保险年度人物”。

    母子联动  不断拓展战略协同的深度与广度

    建信人寿卓越成绩的取得，一方面得益于其依托股东建行的资源优势，不断加快自身发展，更为重要的是，建信人寿主动融入建行战略，立足与母公司的协同发展，全面深入开展母子公司业务联动，形成了建行-建信人寿总对总、分对分全面联动的良好业务发展局面。

    建信人寿与母行的协同，首先体现在建设与完善协同机制上，母公司建行自上而下对子公司发展全力支持：一是建立了综合性经营的协同联动机制，总行各部门与建信人寿对口各业务渠道建立了支持保障机制，在总行股权部的协调和带领下，双方共同研究和解决经营发展中的重大问题，确保集团战略实施的一致性；二是明确了业务部门之间的协同责任机制，建行从渠道、客户、产品等维度明细前台部门联动责任，强调协同意识，中后台部门与子公司在信息、风险、技术等方面开展共享，整合资源，实现成本节约的协同效应；三是建立了协同执行的计划、考核与奖惩机制，将战略协同指标纳入条线KPI和分行KPI考核体系，有效地推动了子公司业务的发展；四是坚持母子公司资源共享机制，实现客户交叉推荐、服务对接、产品服务互补、信息资源共享。

    依托良好的协同机制，在日常工作中，建信人寿通过细化的协同举措将母子公司业务联动落实到位。

    开展各类联合营销活动。结合业务推动节奏和重点产品营销，建信人寿与建行开展了大量联合营销活动，如举办了“万马聚富开门鸿”、“感念亲恩、关爱永久”、“创中收、促协同”和“爱驾爱家 百万身价”等主题营销活动。同时在活动中加强联合追踪督导，及时向总行上报各分行代理建信保费数据，总行发文通报各类KPI，有效督促分行加大战略协同力度。

    建立各条线联席会议制度。建信人寿与建行各条线全面对接，以召开联席会议的形式将支持保障机制和协同责任机制充分落地，如建信人寿银保条线与总行个人部、机构部等相关部门通过联合召开银保监管新规业务研讨会等会议，加强产品、客户、销售等方面工作的沟通与部署；团险条线联合总行股权部、机构部等十余个部门建立起定期的对公板块联席会议制度等，共同商讨业务推动举措。

    广泛开展联合培训活动。2014年，建信人寿总分公司与建行开展各类培训13738场，培训人次达到160286人，培训课时合计12946小时。培训内容包括产品演练及行销技巧7642班次、保险理念宣传820班次、产品宣导4442班次，其他如启动会、财富沙龙等834班次。

    积极开展新一代系统建设合作。为支持业务联动有效开展，建信人寿不断提升自身运营管理能力，并主动参与到建行新一代系统信息化建设，积极协助项目测试和研发工作，共同开发新一代系统代理保险业务、客户信息系统建设、知识库共享等重点项目，有效实现了建行集团内资源的共享，切实提升了客户服务能力。

    子公司间强化业务联动。在与总行加强业务联动的同时，建信人寿积极加强与兄弟子公司的协同，子公司间优势互补，联合开拓新的业务领域，目前已与建行亚洲开展保单融资项目、与建信信托开展保险信托项目等创新型业务。其中，保单融资项目针对客户境外融资需求，开展保单境外贷款服务，在国内开创先河。自去年10月建信人寿四川分公司成功营销980万“龙耀无双”大额保单，开出首笔境内保单境外融资业务。此项业务为建行集团境内外子公司间的良好合作树立了典范。

    用心经营  积极打造银行系保险公司发展特色

    产品与业务流程融入建行。公司挂牌后就提出，银行系保险公司应充分利用保险产品所具有的风险保障和长期储蓄特性，填补银行整体理财规划中的相应空白，通过有效的协同机制，为银行客户提供更为全面的“一站式”金融理财规划服务和保险产品。在产品开发上，建信人寿针对建行客户和渠道的特点，突出保险产品特性，不断完善产品设计体系与流程，着眼于建行已推出的产品或服务项目，探寻客户的伴生需求，与建行联合开发产品，相继向市场推出了如“龙行无忧”、“金富”系列等一批保障额度高、保障范围广的保险产品；推出保险与储蓄卡功能二合一的 “龙卡”联名卡；开发了针对建行贷款人客户的“贷无忧”意外保障计划、满足建行团体客户资金增值需求的“养颐无忧”系列产品，以及具有高保障功能的“黄金保”套餐等一批与银行业务密切结合的新型保险产品，使客户充分享受到“一站式”综合金融服务的便捷。2013年，建信人寿推出国内人身险费率市场化改革新政实施后，市场上首款采用3.5%预定利率设计的保险产品“福佑一生两全保险”，并开出费改产品的全国首单。

    渠道与服务和建行深入对接。建信人寿成立后，按照“全面发展，有所侧重”的渠道发展策略，与母行实现了渠道的全面对接，大力发展包括银保、团险、个险等保险公司传统业务渠道，建立了与建行私人银行对接的高端业务渠道，并借助互联网技术的发展与应用，创新发展网销、电销等新型渠道。2014年，建信人寿网络销售平台成功嵌入建行官网“悦生活”频道，平台销量突飞猛进。建行客户在ATM等现金自助设备可以方便快捷地买到建信人寿的产品，并在网点自助终端、网上银行、手机银行等多渠道实现保单查询和投保服务。

    建信人寿与建行95533不断加强业务合作，共建电销中心，开展电销业务，并通过总行电话银行武汉中心开展“龙行无忧”联名卡客户续期保费催收、山东客户跨区域保险产品营销等新业务探索，为双方带来新的业务增长点。

    诚信经营赢得客户信赖。作为银行系保险公司，建信人寿继承了建行“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，高度重视诚信建设，始终坚持诚信经营。公司将销售人员的业绩同诚信记录进行挂钩，有效防范了销售误导行为，并对所有售出的保单实现100%回访。公司认真倾听消费者意见，建立起“投诉处理单个环节不超过两小时”与“首问责任制”等投诉处理机制，快速妥善处理顾客和消费者的投诉，自公司成立以来，已连续多年保持无监管处罚的良好纪录。

    建信人寿始终坚持着“理赔高效率”的方针，大力推行高效快捷的理赔服务，建立了重大灾害事故处理机制、小额案件快速理赔机制。近年来在上海地铁10号线追尾事故、崇明小学生意外坠亡事故等多起社会重大事故中完成“首赔”、“当日赔”。2012年和2014年，公司完成两笔“贷无忧”客户理赔案件，分别赔付保险金500万元，创下国内意外险单人单笔给付金额的最高纪录。高效诚信的理赔为公司赢得了客户的信任，建行合作伙伴的信赖以及良好的社会口碑，并已经成为建信人寿服务的核心特色。

    为了向客户提供更优的服务体验，在建行的支持下，去年建信人寿启动了银行网点服务延伸项目，开创性地将保险服务延伸至银行网点，目前客户可以在建信人寿与建行开展合作的各网点办理建信人寿的产品犹豫期退保、保单签约或解约、续期缴费签约等业务，这一创新举措集成了建行网点渠道优势和建信人寿的保险专业能力，推动资源深度整合，有效提高客户服务水平，极大提升了客户体验和客户满意度，在银行和保险业内树立了又一个标杆。

当前，保险业“新国十条”刚刚颁布，国内保险业有望迎来改革发展的全新局面，我们相信，就如其宣传口号所讲“善建者行 守信者远”，建信人寿在股东建行的支持下，通过深入挖掘与建行协同发展的突破口和着力点，必将在探索银行系保险公司特色化道路、助力建行构建综合金融服务体系中不断取得新的成就。

战略协同破局 优质服务立足

——建信人寿四川分公司服务建行企业客户侧记

近年来，四川寿险市场竞争日益激烈，作为一家新成立的机构，建信人寿四川分公司如何在市场竞争中站稳脚跟，发展壮大，其给出的答案是坚持走银行系保险公司特色发展之路，以战略协同“破局”，以优质服务“立足”，获得了市场的广泛认可。特别是建信人寿四川分公司乐山中心支公司在服务当地建行企业客户乐山某能源股份有限公司的过程中，将其特色化服务体现得淋漓尽致。

    破局之法：以密切的协同赢得客户

    乐山某能源股份有限公司作为一家上市公司，是乐山当地的知名企业，与建行乐山分行有着多年的业务合作关系，该公司非常重视风险管理和职工福利，一直为职工采购意外伤害保险。

    对于如何争取到这一潜在客户，建信人寿乐山中心支公司目标明确，提出了母子联动、战略协同就是“破局”之法。在建行四川省分行和建信人寿四川分公司的指导下，建信人寿乐山中心支公司在2013年开业之时，就与乐山分行确定了合作共赢、为客户提供综合性金融服务的整体发展思路。针对该公司的团险业务需求，乐山分行在与其沟通业务时，积极介绍建行集团的新成员——建信人寿的产品和服务。功夫不负有心人，经过乐山分行和乐山中心支公司的持续努力，该公司在2013年底团险业务招标时，主动向建信人寿四川分公司发出了招标要约。

    此次招标机会难得，挑战同样很大。乐山当地各大寿险公司都参与了竞标，某国字头寿险公司作为此前的承保公司，与该公司已合作多年。在同台竞争者中，建信人寿的“年资”最浅，加上招标项目时间短，客户要求高，要啃下这一硬骨头，对一家新公司而言挑战可想而知。建信人寿乐山中心支公司深知，自身最大的优势来源于建行的支持，成功的关键在于如何将建行集团的战略协同发挥到极致。在竞标方案设计时，建行和建信人寿密切协作，多次研讨，共同拟定竞标方案，特别是乐山分行凭借与该公司多年来形成的合作关系，了解到其业务发展、员工队伍结构、职工保险需求等众多“一手”信息，极大地丰富了乐山中心支公司的保险方案。同时，作为子公司，建行的品牌优势极大增强了建信人寿在承保和理赔服务方面的可信度，成为客户选择合作伙伴的重要考量因素。最终，在母子联动、密切协作下，建信人寿一举中标，成为该公司2014年的保险供应商，为其3000名职工提供包括意外险在内的员工福利计划。

    事后，建行乐山分行公司部总经理窦健男如此评价，“像这样的大中型企业普遍都有团体保险的切实需求，但是我们一直苦于没有这方面的服务，简单的代理其它保险公司产品其实很难取得客户完全的信任，建信人寿的出现恰逢其时，很好地解决了客户的需求，增进了客户和建行集团的业务关系”。

    立足之要:以优质的服务树立品牌

    母子联动，顺利承保，好比为建信人寿在当地市场打开了一扇门，但进门后能否站得住、立得稳，能否在客户心中树立起良好的公司品牌，关键要看有没有优质的客户服务。对此建信人寿四川分公司有着清醒的认识，在成功赢得这一重要客户后，其指导乐山中心支公司，坚持以客户需求为导向，积极克服人员少、服务对象点多面广的实际困难，积极创新服务举措，不断优化客户服务。

    一是增强客户的便利性。其专门制作了投保介绍和员工意外险服务须知，全面详细且直观生动地列明了保障计划、投保流程、投保资料以及保全操作、理赔服务等内容，极大方便了该公司经办人员开展相关工作。其还建立理赔信息季报制度，每季度定期向该公司通报理赔情况，便于客户掌握有关情况。

    二是确保理赔的及时性。其坚持快速周全服务的原则，主动发现保险事故，妥善做好客户关怀，做到介入及时、理赔高效，确保客户满意。比如，2014年该公司所属车辆发生事故，客户还未报案，乐山中心支公司工作人员主动联系客户，到医院探视受伤人员，并妥善处理事故后续事宜。2015年1月，乐山金口河发生地震，该公司有3个下属单位距离震区较近，乐山中心支公司工作人员在第一时间致电客户了解有关情况，并做好理赔准备。

    三是积极向客户提出合理化建议。为了更好地为客户提供产品和服务，其主动加强同该公司的沟通，积极提出合理化建议。如提出增加员工保障额度、各下属单位保险期间保持一致等建议，得到了客户的积极采纳和高度评价，进一步增强了客户对公司的认可度。

    优质的服务得到了客户的高度认可。该公司有关人员多次表示“银行系保险公司确实不一样，守信，专业，说过的服务承诺都能做到，完全改变了我们对保险公司的印象”。优质的服务也换来了实实在在的效益回报，经过一年努力，2015年该公司提高了保障额度，在与建信人寿的合作中大幅增加了保险预算，保费规模由最初的20万元提高到超过60万元。同时，该公司还在积极咨询为员工购买包括“养颐无忧”医疗基金在内的其他员工福利计划。

承保此次团险业务，是建信人寿四川分公司与建行四川省分行深化战略协同、赢得潜在客户的成功案例，是四川分公司优化客户服务、树立公司品牌的直观缩影，也是四川分公司坚持走银行系保险公司特色发展之路的生动实践。正是得益于于此，建信人寿四川分公司自2013年5月成立以来，仅用两年不到的时间，就顺利进入四川寿险行业“前十强”，成功在四川寿险市场站稳了“脚跟”。实践证明，对于银行系保险公司而言，以战略协同“破局”，以优质服务“立足”，既是特色发展之路的不二选择，更是赢得客户、赢得市场的决胜法宝。

建信人寿与建行联合推动“1+N”业务融合模式

为积极践行建行“综合性、多功能、集约化”战略，建信人寿积极创新探索，在充分调研的基础上，2014年与建行联合推出了“1+N”融合发展模式，并选择在建行山东省分行营业部与建信人寿济南中心支公司试点运作，取得了良好的实践经验。

    所谓“1+N”融合发展模式，主要是指以“队伍共建、资源共享、市场共拓、价值共创”为宗旨，由建行和建信人寿共同建立一支外拓营销团队，同时开展银行业务推介与保险业务销售，通过提升服务水平，实现银行、保险、客户三赢。“1+N”融合发展模式为满足目前网点经营中的现实需求提供了一条有益的选择，也解决了当下网点经营中的一些突出矛盾和问题：一是解决了网点人力编制限制与服务范围延伸不足问题；二是解决了为客户提供综合金融服务而专业人才不足的问题；三是解决了中产阶层与年轻潜在客户人群逐渐脱离物理网点，需要丰富金融服务方式的问题；四是解决了建行“三走进”常态化的问题，这极大地提升了网点的综合化经营能力和服务水平。

    在“1+N”融合发展模式推动过程中，建行山东省分行营业部与建信人寿济南中心支公司对此项工作给予高度重视，积极宣导推动，并按照“先行试点、培训到位、规范流程、总结经验”的原则，确定了16个营业网点进行首批试点，双方开展了人员共同招募、联合业务培训、会议部署推动、总结改进推广等工作。经过四个月的试点，取得了保险期交保费收入、发卡量、新增个人存款多项业务增长，从多方面满足了客户需求。在此期间，北园路兴华支行网点在 “爱驾爱家·百万身价”活动中，四个月内共代理销售建信人寿“龙行乐享·百万身价”产品423单，不仅夺得全国首名，且连续三个月蝉连全国第一。

目前，“1+N”融合发展模式正在深入推进中，建行山东省分行营业部与建信人寿山东分公司在合作中充分达成共识，将在试点的基础上及时进行经验总结，逐步推广成功经验，不断加大联动营销和客户开拓力度，积极探索和完善共建外拓团队的合作模式，共同为建行综合化发展做出积极的贡献。

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