■ 辛乔利

    社区银行的经营者比别人更了解客户，更知道如何更体贴地照顾好客户，从住房抵押贷款、房屋装修、退休计划到孩子的教育基金管理，社区银行都掌控着客户的一手信息。一位中年妇女走进弗兰克林储蓄银行，在儿子的账户上存了一张支票，在同柜员聊天时谈到最近刚刚离婚，正在交一个新男朋友。柜员第一反应是新的男朋友是否是本行客户。在同质化的激烈竞争中，社区银行依靠的不是产品的复杂而是对客户的熟悉。一些更为保守的社区银行在发展新客户时，一般都是请老客户推荐，也有一些是靠当地的商业发展局介绍，保证了客户的初步筛选。

    客户又是如何看社区银行呢？尽管大银行在系统和产品方面拥有强大的吸引力，然而，在现实社会中，还有相当大一部分客户，特别是那些仅凭信息很难了解的中小企业，看中的不是花哨的产品，更倾向于享受面对面的体贴、个人化服务，希望可以在遇到麻烦时打电话找到可以迅速做出决策的行长，或就某个问题给出迅速答复，而不是大银行官僚的敷衍与机器的冷酷。社区银行有点类似大银行的战斗在市场的最前沿信贷员，缺少了大银行的官僚程序，效率更高。

    社区银行在帮助解决本地资金需求，追求商业回报的同时，非常重视同理想相关的社会义务，社区银行的员工们在大家的眼中同华尔街的贪婪形象毫不相关。社区银行在促进当地经济发展，创造就业机会方面扮演的角色不仅仅是银行家，也是为社区建设出谋划策的咨询师。

兵家必争之地

    2008年危机后，社会上普遍对“大到不能倒”的银行失去信任，而服务于实体经济的社区银行模式再度崛起，展现出强大的生命力。大型银行的交易和投行业务受到严格监管后，也开始将注意力转移到社区银行业务，踏入这片仍有待开发的蓝海。

    大、中型银行再次出手收购社区银行，改变着社区银行的竞争格局，一种新型的超级社区银行正在浮出水面，这类银行最大特点是结合了社区银行客户服务方面的优势与大、中型银行在技术与产品层面的强项，在地区性超级社区银行这个新平台，除了存、贷款等基本银行业务之外，推出了范围更宽的多样化服务：投资、保险、共同基金经纪、超市银行，以及国际业务，更有效地满足社区客户的多样化需求。在社区的慈善、志愿者服务以及投资方面，超级社区银行也毫不吝啬。

    超级社区银行的兴起让社区银行的功能与模式发生变异，社区银行最大优势之一就是决策效率高，很多事行长当场可以拍板。行长的做事风格与魅力对社区银行的成功起到决定性作用，他身兼数职，既负责战略规划、协调指挥、也参与营销与把控风险，同时还要做员工的导师与激励者、形象代言、财务官，而超级社区银行能否避免大银行的官僚作风还是个未知数。

    超级社区银行的出现只是一种新的尝试，这使社区银行之间的竞争更加激烈，在实现增长空间和盈利目标方面增加了不少压力，市场化生存，优胜劣汰是社区银行的常态，也正是如此，社区银行自身在经营方面开始转变，如扩大非利息收入，采取同第三方合作或联盟的方式弥补自身在产品与技术方面的不足。社区银行同大银行联手也是一种选择，从大银行获得信用额度，借助大银行的资本实力，加上服务优势，更好地服务当地实体经济。

    美国中小企业是美国经济增长的栋梁，而社区银行又是中小企业的主要贷款人，未来的银行格局很有可能是少数一些大银行，以及众多社区银行的天下。

机器替代不了情感

    近几年来，国内不少银行掀起社区银行热，试图挖掘这片尚待开发、充满商机的新市场，在经营形式与服务种类方面五花八门，有些将网点办成社区的休闲园地、中老年活动中心、儿童乐园，并代办所有缴费等银行基础服务，最大限度地贴近客户，贴近市场。其实社区银行的灵魂不在热闹，而在于在熟知客户需求的基础上，解决当地中、小企业和家庭的金融需求，成为最贴心的金融服务顾问。

    数字化银行的兴起让一些人对社区银行模式产生怀疑，不可否认，新技术浪潮正在对银行的中介功能产生革命性影响，互联网金融、大数据、云计算技术正在从根本上改变着借款人与贷款人之间的对接方式，以及对客户信用风险评估的量化，实现金融服务的便利、高效，将人类社会推向一个新的台阶。然而，无论科技如何发展，互联网金融如何先进，银行的本质绝对不是简简单单的数字游戏，而是服务，是人性化的服务，需要人与人之间的情感交流，直呼其名，受到尊重，从而满足自我虚荣，银行与当地客户之间长期以来培养的忠诚关系与情感纽带是人类特有的一种特殊体验，这样的情感体验所创造的价值是产品价格、标准化的复杂系统所无法替代的，切不可在着迷数字化带来的无限魅力时走向另外一个极端。

    另外，社区银行在构建社会方面的功能不可忽视，人类社会发展的最终目标是构建一个人人享有幸福的和谐环境，而社区银行在创造人文环境方面起到的促进作用是难以用资金回报衡量的。社区建设是大社会中的根基，社区银行的使命同社区建设之间的融合，以及那种你中有我，我中有你的血脉关系，潜移默化地影响着社区的生活方式，培养着现代化基层社会的凝聚力，形成一种良性循环。

    美国社区银行的发展对中国正在进行中的城镇化建设有着积极的借鉴意义，在后危机时代的社会转型期，金融业如何服务实体经济，如何摆脱只顾追求经济回报的怪圈是值得所有银行家们深思的问题，美国社区银行的生存之道再次印证了人性化银行服务存在的理由，银行不能只充当金融交易的中介，这也许这才是美国社区银行给中国银行业最重要的启示。 （下）