本报记者　刘静

图片由受访者提供

    “这个小姑娘太快了，是不是他们行的标兵？”每当张莉听到客户这样的评价时，都会满心欢喜，欣然接受。但因为被评为支行的月度、季度或者年度服务明星，自己的照片被贴在视窗栏里的时候，张莉却觉得那么不自然。“我就老挂在那里，压力很大，实际上好多人比我做得好……”后来，张莉知道了，内心的这些思绪是因为自己“不自信”。

    2008年，张莉做了网点经理，开始负责管理20个人的营业室，她的工作发生了变化。按照张莉的话讲，网点经理是一位“管理执行者”，“现在不是我自己做好就行，还要让大家来执行上级命令。”每天上班伊始最重要的一件事是15分钟的晨会，它由网点经理组织、主持。它是一天工作的开始，开好了，可以鼓舞士气。第一次主持晨会时，张莉在头天晚上失眠了。她反反复复的在家模拟，把搜集来的小笑话自己讲了又讲。“我就怕冷场，怕大家不笑。”张莉谈起这段往事时不好意思的笑了。最后，在第一次晨会上还是忘词了，好在笑话讲完，大家都笑了。事后，同事跟她说，她的脸红得像苹果，声音都是抖的。为了把晨会开得有声色，张莉向在建行驻点的保险公司工作人员学健身操，学他们激励人心的方法，到后来，张莉再开会都不用再做什么准备，直接上来就可以滔滔不绝。

    任网点经理之前，因为张莉待人平易，做事速度快，同事们都喜欢跟张莉合作上班。担任网点经理之后，同事关系与以前也不同了。“以前感觉自己在支行人缘还是比较好的，但是做了主管之后，在沟通和交流时就有一定难度了，不知道该样严格要求这些好朋友似的同事。”张莉的岗位角色没有很快的转换过来。

    每天，张莉都要给大家下达指标或要求，有营销方面的，也有业务方面的，每每此时，张莉心里总是打鼓，说话没底气。一次，张莉安排一位员工主持晨会，这位同事不愿意，张莉一下子变得不知所措。“就是不知道该怎么办了，如果对我的工作安排讨价还价，我就很有压力，感觉大家对我的眼光不一样了。”“要怎么做大家才能理解？话要怎么说大家才能接受？要找到一个大家比较容易接受的相处方式。”这些难题总萦绕在张莉心中。

    从基层出来的张莉能够感受同事们的疾苦和需要，会计核算、服务质量、营销指标，对于普通柜员来说，这“三座大山”一个都不能少，一样都不能做的差。所以，张莉坚持以正向激励为主，表扬的多，批评的少。对于一些习惯性的小错误，张莉总是会在私底下指出，或者用小纸条提醒的方式。在支行过道的墙壁上，记者看到张贴了许多“网点精神表扬卡”，如果员工工作表现良好，管理者可以填写发布。当周，四五张表扬卡的表扬人一栏，均是张莉的签名。在其中一张表扬卡上有这样的文字：“感谢你们在一季度旺季营销活动中的积极努力表现，一月份取得了优秀成绩，望二月份再接再厉！”其实，这样的营销一茬接一茬，大家的销售也在日复一日，但张莉觉得这样的表扬依旧很必须。“发现人的亮点，发挥人的特长，激发主动性，就会把一些消极情绪慢慢转变。”

    执行容易，打开心结，心悦诚服的接受不易，张莉开始创造条件与同事们直线沟通。QQ群，面对面，递纸条，“我让大家给我提意见，开会时直接提或私底下说都可以，如果一个人能说你的话，那是站在为你好的角度上，说的越多，进步得越快。”

    已经可以轻松驾驭晨会的张莉会找出那些不好意思开口的员工，越是不好意思的越是会被拎出来。“我自己就是一个好例子，多开口是一个很好的锻炼方式。我觉得每个人都希望站在台上，但是有些人不能突破自己，所以我要给他们机会。”建行网点转型之后，对柜员的服务规范提出了高要求，相关检查从未间断，但对于玉溪支行来说，这家综合型网点的对公复杂业务占据了一半以上，柜员有时难以兼顾，抵触情绪也在所难免。在张莉做服务培训时，有个员工就直接问她：“我想不通，每天这样问候，这样微笑，有什么意义？”“我就告诉他，优质服务不仅仅是‘你好，欢迎光临’那么简单，应该是发自内心的、真诚的来欢迎这位客户。要与客户达成某种合作时，必须是建立在良好的服务基础上，客户才会对你信任，才有了合作的可能。” 面对这个不好回答的问题，张莉很坚定的给出了答案。

    从主持20几人的晨会，到面对玉溪所有所辖行网点负责人和部门负责人做服务培训，张莉完成了从腼腆到从容的“蜕变”。与此同时，大家也慢慢相信和理解了，做这些事是对大家有利。

    记者的话：

    工作和生活实在差别很大，怎样拉近与岗位的距离？理想和现实差别也很大，怎样容忍与理想的距离？人与人的差别更大，用微笑和握手就能走近对方？在整个采访过程中，张莉最喜欢说的两个字就是“用心”，这应该就是她的秘笈，也是对待“距离”的方法。